Recensioni degli utenti e sconti: cosa stabilisce la nuova normativa sul commercio elettronico e come adeguare il tuo e-commerce
È stata infine approvata anche in Italia la Direttiva n. 2019/2161, o Direttiva Omnibus, emanata dall’UE nel 2019 e volta a garantire maggior tutela e trasparenza agli utenti degli e-commerce europei.
Di particolare interesse per chi gestisce un e-shop, l’introduzione di nuove regole relative all’e-commerce tocca due elementi centrali della vendita online: la gestione delle recensioni e la comunicazione degli sconti.
Per essere a norma ed evitare sanzioni (che possono arrivare fino al 4% del fatturato), chi gestisce un e-commerce deve allinearsi alle maggiori richieste di trasparenza e tutela previste dalla normativa.
Entrata in vigore della Direttiva Omnibus: quando adeguarsi
Il Decreto Legislativo di attuazione della Direttiva Omnibus è stato approvato dal Consiglio dei Ministri il 24 febbraio 2023, con notevole ritardo rispetto alle direttive europee che ne prevedevano la ricezione entro il 28 novembre 2021 e l’applicazione a decorrere dal 28 maggio 2022.
Il Decreto, datato 7 marzo 2023, è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale il 18 marzo ed entrerà in vigore il 2 aprile 2023, ad eccezione delle norme sulla gestione degli sconti per le quali ci sarà tempo fino al 2 luglio prossimo per adeguarsi. Non rimane pertanto molto tempo per identificare le modifiche da effettuare per rendere a norma il proprio e-shop.
Gli obiettivi della Direttiva Omnibus
Il principio su cui si basano sia gli adeguamenti della normativa esistente alle evoluzioni dei modelli di business e delle transazioni on-line, sia la revisione del sistema sanzionatorio, è l’esigenza di garantire maggiore trasparenza di informazione ai consumatori e di tutelarli da:
- clausole vessatorie
- pratiche commerciali scorrette
- concorrenza sleale o comunicazioni commerciali non veritiere.
Vediamo nel dettaglio come questo principio si traduce con riferimento alla gestione delle recensioni degli utenti e alla comunicazione degli sconti e come è necessario procedere per non incorrere in sanzioni.
Recensioni e-commerce: cosa prevede la Direttiva Omnibus e come adeguarsi
Le recensioni e-commerce hanno un ruolo centrale nel processo decisionale di un cliente, specialmente quando questo si appresta ad acquistare sul nostro e-shop per la prima volta.
La loro rilevanza era già riconosciuta dalla normativa europea: le recensioni false (cioè rilasciate da chi non ha realmente usufruito del prodotto) o condizionate sono considerate pratiche commerciali sleali già dalla Direttiva 29 del 2005.
Secondo la direttiva Omnibus, dovere dell’Azienda è garantire la massima trasparenza in merito alle recensioni utilizzate sul sito, pertanto:
- è proibita la pubblicazione di recensioni false o manipolate;
- è vietato ai commercianti di scrivere o commissionare recensioni false o di rappresentare in modo fuorviante le recensioni ottenute con metodi scorretti (ad esempio, eliminando o non approvando le recensioni negative);
- è necessario esplicitare come siano state raccolte le recensioni fornite e come ne venga verificata la veridicità. Ciò non significa che sia obbligatorio dotarsi di un sistema di verifica delle recensioni, ma se utilizziamo recensioni non verificate l’utente ne deve essere informato;
- è vietato selezionare le recensioni da mostrare sul sito (possiamo mettere in rilievo quelle positive, ma va garantito l’accesso anche alle altre);
- è obbligatorio segnalare le recensioni incentivate da premi o sponsorizzazioni (all’interno della recensione stessa);
- le recensioni rilasciate su piattaforme aperte (come i social network) devono essere spontanee e non possono essere incentivate in maniera incontrollata. Ciò significa che possiamo invitare i clienti a lasciare una recensione, ma non possiamo effettuare distinzioni dall’alto per escludere quelli insoddisfatti.
A livello pratico, se si utilizzano piattaforme aperte (Social network, Profilo dell’attività su Google) per attingere alle recensioni, sarà necessario:
- Indicare provenienza, modalità di raccolta ed eventuali criteri di verifica delle recensioni. Se le recensioni non sono verificate, andrà dichiarato mediante apposita dicitura (accanto alla sezione Recensioni e nella pagina Termini e condizioni).
- Se le recensioni messe in evidenza sul sito sono frutto di una selezione, va dichiarato con l’inserimento di un testo. Inoltre, va garantito l’accesso ad una pagina o piattaforma dove sia possibile vedere tutte le recensioni (ad es., il proprio Profilo dell'attività su Google).
- Segnalare eventuali recensioni raccolte utilizzando premi e incentivi.
In alternativa, è possibile ma non obbligatorio affidarsi a una piattaforma di recensione certificata, in cui è attivo un processo di verifica dell’autenticità della recensione, informando l’utente dell’utilizzo della stessa.
Nell’ottica di tutelare gli acquirenti da comunicazioni commerciali poco trasparenti o ingannevoli, la Direttiva dedica un articolo apposito (l’articolo 2) alla gestione degli sconti online sugli e-commerce B2C, ovvero quelli che si rivolgono al consumatore finale.
In particolare, la Direttiva Omnibus prevede che ogni qualvolta si applichi una riduzione di prezzo (in termini percentuali o dalla cifra X alla cifra Y”), sia necessario:
- Riportare il prezzo precedente, o prezzo di partenza, inteso come prezzo più basso proposto negli ultimi 30 giorni. Ciò punta ad evitare che il prezzo venga fittiziamente gonfiato per poi applicare una falsa scontistica.
- Durante i saldi stagionali, è obbligatorio riportare sempre il prezzo precedente e la percentuale di sconto.
Esistono numerose eccezioni all’applicazione della normativa relativa agli sconti online. Nel dettaglio, non sono soggetti all’art. 2:
- i prodotti deperibili o vicini alla data di scadenza
- i casi in cui la variazione di prezzo non è dovuta a operazioni di sconto
- le offerte combinate (del tipo “prendi 3, paghi 2”)
- i codici promozionali personalizzati o le offerte legate alle carte fedeltà
- gli annunci che non utilizzano espressioni del tipo “prezzo più conveniente” o “prezzo più basso”
- i prodotti sul mercato da meno di 30 giorni (offerte di lancio)
- gli e-shop B2B.
La direttiva interviene inoltre al fine di fornire informazioni chiare e precise ai consumatori circa i criteri di classificazione delle offerte. Si fa pertanto obbligo ai commercianti di:
- informare il consumatore nel caso in cui il prezzo che gli viene proposto sia il risultato di un processo automatizzato;
- indicare quali siano i parametri di classificazione delle offerte, nell’ambito dei risultati delle ricerche online di beni o servizi.
Cosa rischi se non adegui il tuo e-commerce alla Direttiva Omnibus: le sanzioni
Con la Direttiva Omnibus le sanzioni pecuniarie amministrative diventano più elevate e incisive rispetto ai precedenti regolamenti, nell’ottica di una maggiore armonia a livello europeo.
Nel dettaglio, in caso di pratica commerciale scorretta si rischiano sanzioni fino al 4% del fatturato realizzato in Italia (o negli stati membri coinvolti), mentre il limite edittale delle multe è stato innalzato da 5 a di 10 milioni di Euro.
